1. Phân biệt cross-channel và multi-channel
Cross-channel là một tầm cao mới hoàn toàn so với multi-channel. Nếu như multi-channel là dùng nhiều kênh hoạt động cùng lúc một cách độc lập để tiếp cận khách hàng thì cross-channel lại đem đến một trải nghiệm đa kênh xuyên suốt. Rõ hơn thì giống như một chiến dịch truyền thông tích hợp 360 đã được lên rất chi tiết flow về từng phản ứng của người dùng tại mỗi điểm chạm. Ví dụ sáng nay bạn mới thấy một quảng cáo về chiếc túi giảm giá, bạn click vào xem quảng cáo vài giây và thêm vào giỏ hàng. Tự nhiên, chiều chiều có một thông báo đẩy gửi đến bạn nhắc nhở rằng cái túi bạn thích đang sale nè. Tối tối, bạn lại thấy một cái quảng cáo đúng cái sản phẩm bạn thích ban sáng với một chiếc thông điệp vô cùng kích thích: “Còn 2 tiếng để chốt đơn sản phẩm này chỉ với nửa giá”. Bạn sẽ tự hỏi: “Ơ sao cứ như đi guốc trong bụng của mình thế nhỉ?” thì đó là thương hiệu đã gây được một thiện cảm tốt đến bạn rồi.
Vậy thì nếu cũng ở ví dụ trên multi-channel sẽ khác gì? Hành trình đó sẽ mở đầu bằng một video youtube về chiếc túi bạn thích sau đó bạn bật facebook lên và thấy quảng cáo của thương hiệu đó nhưng sẽ giới thiệu một sản phẩm túi khác / giày khác với một thông điệp khuyến mãi riêng. Bạn chẳng buồn nhấp vào xem nó vì nó chẳng phải là sản phẩm bạn cần và khi bạn lướt story bạn lại được tiếp cận bằng một quảng cáo sản phẩm khác của thương hiệu. Và một hôm, bạn lượn ra trung tâm thương mại và vào cửa hàng của thương hiệu trên thì lại thấy một thông điệp quảng cáo khác chả liên quan.
Đó chính là sự khác nhau của multi-channel và cross-channel. Vậy thì các thương hiệu làm gì để xây dựng chiến lược cross-channel hiệu quả?
2. Các công cụ phổ biến thường dùng cho việc triển khai cross-channel
Cookie và pixel theo dõi chính là bộ đôi công cụ hoàn hảo để thực hiện chiến lược cross-channel hiệu quả.
Cookie thường được sử dụng để lưu lại thông tin của người dùng trên trình duyệt web. Với Cookies, các trang web có thể duy trì trạng thái đăng nhập của bạn, ghi nhớ tùy chọn trang web và cung cấp nội dung phù hợp với vị trí của người dùng.
Tuy nhiên, ngày nay người dùng thường thực hiện các biện pháp để chặn việc lưu cookie do đó cookie thường cung cấp dữ liệu không đầy đủ. Vì vậy, tracking pixel được dùng để thay thế cho cookie.
Tracking pixel (pixel tag) được thiết kế dưới dạng đồ hoạ pixel thường hoàn toàn trong suốt hoặc được ẩn với màu nền gần giống với trang web nên thường người dùng khó nhận ra sự tồn tại của nó. Tracking pixel hoạt động tương tự như cookie.
3. Các thương hiệu triển khai cross-channel như thế nào?
3.1 Thấu hiểu hành trình khách hàng
Hình dung rõ về khách hàng, phác hoạ càng cụ thể về hành trình của họ, những điểm chạm và nơi sẽ gặp gỡ họ chính là bước nền tảng để có được những kịch bản tiếp cận phù hợp. Các thương hiệu sẽ đặt ra hàng loạt câu hỏi như khách hàng truy cập những trang web nào? Họ đang sử dụng ứng dụng di động nào? Họ đang sử dụng những nền tảng mạng xã hội gì?
3.2 Xây dựng chiến lược nội dung phù hợp
Các thương hiệu sẽ bắt đầu thu thập dữ liệu người dùng, phân tích và đưa ra các nội dung liên quan với ngữ cảnh với người dùng, tạo những nội dung đúng với sở thích của đối tượng mục tiêu.
3.3 Xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả
Tạo nhiều quảng cáo hấp dẫn hơn với CTA tốt hơn hoặc các ưu đãi đặc biệt, thương hiệu có thể cải thiện CTR (tỉ lệ nhấp chuột) và thúc đẩy nhiều chuyển đổi hơn. Đồng thời, các thương hiệu cũng thường xuyên thay đổi hình ảnh quảng cáo để có thêm dữ liệu phân tích phản ứng của người dùng chính xác hơn. Kết hợp với các công cụ phổ biến sau để tiếp thị kỹ thuật số tốt hơn đến người dùng:
Conversion pixel
Được sử dụng bởi các trang web như Facebook, pixel chuyển đổi cho phép bạn theo dõi hành động của người dùng truy cập trang hoặc tương tác với quảng cáo.
Những điều này cho phép bạn nhắm mục tiêu lại, tạo đối tượng tùy chỉnh, đo lường chuyển đổi và tối ưu hóa chiến dịch của mình.
Conversion Zone
Sử dụng dữ liệu vị trí từ thiết bị di động, các khu vực chuyển đổi sử dụng tính năng định vị địa lý để xác định và nhắm mục tiêu khách hàng.
Chúng cho phép bạn theo dõi lượt truy cập từ những người đã xem hoặc tương tác với quảng cáo của bạn, cũng như xác định tỷ lệ chuyển đổi và giá mỗi lượt truy cập.
Cookie trang web
Nhúng các phần dữ liệu nhỏ trên thiết bị của khách truy cập cho phép bạn tùy chỉnh trải nghiệm cho từng người dùng.
Nó cũng có thể cung cấp nhiều thông tin về chi tiết cá nhân (tên, địa chỉ, email, v.v.), hoạt động và sở thích. Sau đó, thông tin này có thể được sử dụng để phân bổ, báo cáo chuyển đổi và phân tích tiếp thị lại.
Chiến lược tiếp cận đa kênh đòi hỏi học và thử nghiệm trên khối lượng lớn dữ liệu người dùng. Ngày nay, đa số các công ty sẽ luôn cố gắng thu thập dữ liệu kết hợp với máy học để đưa ra các dự đoán về hành vi người dùng. Từ đó, các thương hiệu sẽ có các chiến lược tiếp cận, ghi điểm trong từng điểm chạm để đem lại cho khách hàng một trải nghiệm đáng nhớ.
Harvie
Be Creartive